I Skåne vet man inte hur många som klagar på vården

– Ska vi ha koll på vad vi ska förbättra måste vi fånga in åtminstone den övervägande majoriteten av fallen och inte bara kanske hälften.

Orden kommer från Sergio Padoan, chefläkare på CSK med ansvar för att leda och driva det övergripande patientsäkerhetsarbetet inom sjukhuset.

Med det nya klagomålssystemet som infördes 2018 finns det nu flera vägar in för patienter som vill klaga. Dels kan de vända sig direkt till kliniken eller mottagningen. Dels kan de gå via patientnämnden. Men de kan också skicka in ett klagomål till diariet, som för ut det till rätt mottagning, eller vända sig direkt till Inspektionen för vård och omsorg (IVO).

– Men om jag ringer till chefen eller läkaren eller sjuksköterskan som haft hand om mig, så kan det sluta som ett samtal. Det betraktas som ett klagomål, men vi har ingen aning om att det har skett i våra system, för det kommer inte till vår kännedom.

– Det är ett stort problem, och därför vill jag ha en väg in, så att klagomål blir registrerade och klassificerade, så vi kan dra lärdomar av det hela. Då hade vi kunnat upptäcka mönster och åtgärda det, säger Sergio Padoan.

Olika verksamheter har även olika rutiner för hur de hanterar klagomål, vilket gör att den som skriver direkt till en vårdgivare kan få ett svar, som inte registreras som ett klagomål.

– Just för att patienterna har så många olika kanaler att ta sig in i systemet, är det väldigt svårt för oss att ta reda på hur många klagomål det handlar om, vad de handlar om och om de har blivit omhändertagna och på vilket sätt, säger Padoan.

– Det leder till massor av problem, just för att det blir ojämlikt i hur snabbt och hur väl och på vilket sätt klagomål och vårdskador utreds och omhändertas. Man gör inte på samma sätt och man går inte samma vägar. Det finns mycket att göra här.

De privata aktörernas klagomål finns heller inte med i Region Skånes statistik. De har ingen skyldighet att lämna sina klagomål vidare till regionen.

Patientnämnden för egen statistik. Men patientnämnden och Region Skåne har olika system för att registrera klagomålen och de samkörs inte.

– Vi har ett diariesystem som är uppbyggt kring klagomål, och som används av tio landsting. Vården har ett avvikelsesystem, men det är inte riggat på samma sätt, säger Anne-Marie Scholander, chef för patientnämnden.

– Problemet är att vi inte kan fånga statistiken. Den är inte aggregerad (sammanställd, reds anm), vi kan inte veta hur mycket som berör vård och behandling eller hur mycket som är kommunikation eller organisation.

Innebär det att regionen inte har full koll på vad patienter klagar på?

– Totalt sett finns det ingen bild av hur det ser ut. Det saknas kategorisering, man kan inte bara kategorisera och säga det är ”vård och behandlingsproblematik” eller bemötandeproblem eller en informationsmiss. Vad skapade den? Det måste finnas en text, en historia nedtecknad. Kan vi aggregera all typ av information, då kan vi göra mycket bättre analyser och det är det vi eftersträvar. Det behövs för en totalt bild av vilka klagomål som kommer in. Även för de privata verksamheterna.

Anneli Juhlin är patientsäkerhetssamordnare på central nivå i Region Skåne. Hon säger att de har tagit fram centrala rutiner och vägledningar om hur klagomål ska hanteras.

– Vi har kommit ganska långt. Men inte lika långt i att analysera klagomålen, för våra system har inte klarat det. Vi har heller inte resurser för att göra regionövergripande analyser av våra klagomål.

Vad innebär det för patientsäkerheten?

– En hel del. Verksamhetscheferna ska analysera klagomålen hos sig för att göra förbättringsarbetet. Men här har vi vare sig system eller något så vi kan göra analyser på central nivå. Det är viktigt att man kan göra det. En viss händelse kanske bara händer en viss verksamhet en gång, då är det inte så mycket. Men om det händer på alla verksamheter, då måste man kunna aggregera det. Då är det en allvarlig brist, säger Juhlin.