"Svårt för patienter att veta hur de ska klaga”

I Rådhus Skåne håller patientnämnden till. Förvaltningschef Ann-Marie Scholander leder jobbet där 16 medarbetare ska hjälpa patienter som vill klaga på vården, samt göra analyser över de klagomål som kommer in. Efter lagändringen 2018 ska patienter nu klaga direkt till vården, men de kan också vända sig till patientnämnden för att få stöd och råd om hur de ska klaga. Patientnämnden kan också ta emot klagomålet, få in svar från vården och sedan skicka svaret till patienterna.

– Vi har samma roll som tidigare, att stötta patienterna. Men när det gäller att klaga direkt till vården märker vi att det har varit svårigheter för patienterna, säger Anne-Marie Scholander.

Hon säger det kan vara svårt att ringa till en verksamhetschef som är fullt upptagen, att vissa kanske inte vet vilken vårdgivare de ska kontakta, eller att det är oklart var de fått vård (ögonkliniken, men vilken?).

– Över 55 procent av dem som vänder sig hit ringer och vill berätta sin historia. Det kan vara svårt för vården att hantera och ta emot dessa.

Hur tydlig är informationen om hur patienterna ska göra för att klaga?

– Den är lite otydlig. Vi har bland annat sett över vår hemsida, så det inte är så mycket text. Vi förtydligar också vart man kan vända sig på ett enkelt sätt.

Det tog nästan ett år innan Region Skåne fick sina nya rutiner på plats för att hantera klagomål. Hur har det märkts hos er?

– Vi har haft patienter som sagt de inte fått kontakt med vården, eller svar på sina frågor. Det finns också olika blanketter att fylla i, som ska gå till oss eller vården, och man blandar ihop dessa och skickar på olika håll.

– Det ska vara enkelt att lämna klagomål. De ska inte behöva veta hur vi är organiserade i Skåne. De ska kunna säga ”jag vill lämna klagomål” eller ”jag vill prata med någon”, och sedan tar vi hand om det.

Hon tror det varit bra med en central organisation för att ta ta emot klagomål, och även kunna registrera dessa.

– Vi gör även analyser, och ju mer vi får in, desto mer analyser kan vi göra som är till gagn för vården och dess utvecklingsarbete och patientsäkerhetsarbete.

Vad behövs för att nå dit?

– Det finns tankar om att ha en ingång via 1177. Det finns önskemål från politiken om att vi tar den centrala rollen bakom den ingången.

Den nya lagen säger att patientnämnderna även ska analysera klagomålen.

– Vi har analyserat cancervården, psykisk ohälsa, kvinnosjukvård, förlossningsvård, klagomål på vårdcentraler och nu senast inom akutsjukvård.

– I de två senaste analyserna har vi valt att visa vad patienterna vill ska bli bättre och vilka områden det handlar om. Vi har gjort sammanställningar med frågor, länkar till lagar och policies och exempel på vad vi sett. Det har vi fått positiva signar från vården för.

Patientnämnden har inte tillgång till de klagomål som kommer direkt till vården. Men de skulle gärna vilja ha.

– I lagen står det att vi ska göra gemensamma analyser med vårdgivaren och IVO. Det som är problemet är att få in vårdens uppgifter, för statistik saknas på aggregerad nivå. Man har inte kategoriserat klagomålen, och det behövs, oavsett om det kommer till oss eller från vården.

Varför är det så viktigt?

– Det är jätteviktigt, för får vi veta vad patienterna tycker om vården, och vad de råkat ut för, är det ingen som vill att det ska hända igen. Allra minst de som jobbar i vården, och valt yrket för att vårda och göra gott.

Patienter som Lina Svensson och Anita Hansen som drabbats av vårdskador säger att de hellre går till Patientnämnden, då de känner att de hamnar i beroendeställning om de klagar hos vården.

– Det märker jag också när många kontaktar oss. De är ängsliga för att bli annorlunda behandlade om de klagar. Det är ett av skälen till att många inte vill gå vidare eller vill vara anonyma.

Hur ska man då göra om man vill klaga på vården?

– Jag rekommenderar att man vänder sig till oss. Vi har överblicken och kan hjälpa till med att få kontakt på ett enklare sätt än när man själv ska ringa en chef. Vi har öppet varje dag och det finns nästan aldrig någon kö.

Hur bra blev det med de nya bestämmelserna?

– Jag och många med mig anser att det blev mer komplicerat för patienterna. Ett företag har ofta en kundtjänst dit kunderna kan klaga, det är inte så att de får prata med en tekniker eller chefen vid köttdisken. Det är någon som samlar ihop klagomålen. Det viktiga är också att vi får en överblick över klagomålen. Var sker de, ökar eller minskar de någonstans, ser vi några märkligheter här som behöver uppmärksammas? Det är stor fördel för vården och organisationen om vi ser det och kan använda det i förbättringsarbetet.

Patientnämndens politiska styrelse har nyligen bestämt att Ann-Marie Scholander ska utreda om patientnämnden kan bli en samlad ingång för klagomålshantering i Skåne. Det finns även medel i budgeten för 2020 avsatta till detta.