”Patienter är missnöjda med vårdens hantering”

Skånska patienter har olika bilder av hur det är att klaga på vården. En del är nöjda, andra missnöjda, visar den granskning som Kristianstadsbladet och P4 Kristianstad gjort i samarbete.

– Det här ligger i linje med vad vi har sett i vår undersökning. En övervägande del av patienterna är missnöjda med vårdgivarnas hantering, säger Tove Stenman.

Hon är Statskontorets utredare som nu gjort en rapport om klagomål i vården.

Vad gör att patienter är missnöjda?

– Det handlar om att få information om hur man ska göra för att klaga, information om vad som händer med klagomålet under tiden det utreds och vad som händer efter.

Tanken var att man skulle få snabbare svar än när man gick via IVO. Men en del vårdgivare verkar ha svårt att leva upp till det?

– Överlag tycker vårdgivarna att de klarar kravet på att svara inom fyra veckor. Däremot kan vi konstatera att många patienter inte anser att de får svar inom rimlig tid. Men jämfört med vad IVO hade för handläggningstider, så är det ändå betydligt kortare nu.

När klagomål kommer in ska orsaken bakom rättas till. Gör vårdgivarna det?

– Det är en delad bild. Vårdgivarna säger att de vidtar åtgärder, men det är inte alltid de ger den infon till patienterna, de får inte alltid veta vad som händer sedan. Vården har inte alltid system för att göra mer systematiska analyser av den samlade mängden klagomål.

Vad är problemet med det?

– Man kan inte göra analyser på mönster och trender och avvikelser. Om de bara analyseras ett och ett på kliniknivå kanske man missar att det behövs en mer genomgripande förändring till följd av det patienterna framför.

Flera i Skåne har rekommenderat ”en väg in” för att hantera klagomålen, exempelvis via 1177.

– Vi tror att det är en bra idé, och vi rekommenderar regeringen att fortsätta stödja det arbetet. Vi har sett att patientnämndernas möjligheter skiljer sig åt i landet, och då är det svårt att rulla ut en sådan förändring som att patientnämnden ska ta hand om alla klagomål.

Det finns också patienter som tycker det är svårt att vända sig direkt till vårdgivaren. I er utredning konstateras att 15 procent inte har klagat för att de är rädda för att klaga hos vårdgivaren.

– Det är en betydande del, och detta var en farhåga när reformen infördes. Då är det viktigt att patientnämnderna har tillräckligt med resurser att kunna träda in och vara stöd till patienter och väga upp för bristen av en oberoende part.

Hon säger också att det varit svårt att få en bild av hur det ser ut med klagomålen hos privata vårdgivare. Region Skåne har heller ingen bild över vad patienter klagar på hos privata aktörer som får ersättning av Region Skåne.

– Många privata vårdgivare hinner inte svara på undersökningar som våra, det gör att man har lite kunskap om deras verksamheter. Det är ett potentiellt problem, att man inte har koll, och om regionen heller inte har koll kan det vara ett problem.

– Patienter kan också stå än mer i beroendeställning hos privata vårdgivare med 1-2 anställda. Då är det svårt att föra fram klagomål till den personen man behandlas av. Där kan den här reformen innebära att problem.

Trots det lämnar utredningen inga förslag på att ändra själva systemet, mer än att komplettera med 1177.

– Reformen har funnits i knappt två år, det är fortfarande svårt att bedöma hur det fungerar. Därför vill vi att regeringen noga följer hur antalet klagomål utvecklas, det är en viktig indikator för att se om patienterna accepterar och förstår systemet, om det är tillräckligt tydligt.