”En väg in” kan göra det lättare för patienterna
Anneli Juhlin är regional patientsäkerhetssamordnare i Skåne. Hon jobbar på central nivå med att ta fram riktlinjer och se till att vården utvecklas och säkras på olika områden där de hittar brister. Hon är nöjd med det nya systemet för att klaga på vården, där patienter i första hand vänder sig dit de fått den vård de vill klaga på:
– Det här bidrar till att verksamheterna får in synpunkter och klagomål så att de kan förbättra och göra utveckling inom sitt ansvarsområde.
Sergio Padoan är chefläkare på CSK och har det övergripande ansvaret för patientsäkerhetsarbetet där. Han berättar att förändringen inte har påverkat dem på CSK så mycket:
– Patienter har inte klart för sig hur de ska göra. En del går till verksamheten, eller direkt till Inspektionen för vård och omsorg (IVO). De kan ringa in, skriva brev, gå via patientnämnden. De gör som de känner för och tycker de hört talas om. Vi försöker styra dem rätt, och se till att de slussas in i rätt kanal, säger Sergio Padoan.
– Det gör det svårt för oss att ta reda på hur många klagomål det handlar om och om dessa tas om hand på rätt sätt, säger han och tror att det skulle underlättat om det varit en gemensam ingång istället, exempelvis via 1177. Då skulle patienterna lättare veta vart de ska vända sig.
Vad tycker Sergio om att man ska klaga direkt till vårdgivaren?
– Det är där saker och ting har hänt, det är därifrån du kan få adekvata svar. Men jag vet att en del patienter varit skeptiska. Dels kan de tro det föreligger jäv. Dels kan det vara obehagligt att klaga på doktorn, man tror man inte får bra vård efteråt. I sådana fall kan patienten vända sig till patientnämnden anonymt. De ärendena blir svåra att utreda och dra lärdom av, tyvärr.
Region Skåne har centralt sett över rutiner och tagit fram vägledningar om hur de ska hantera klagomål när de kommer in, så att det blir likartat i regionen oavsett vilket sjukhus man söker till.
– Vi har kommit ganska långt, men inte lika långt i att analysera klagomålen för våra system har inte klarat det, säger Anneli Juhlin.
Hon kan inte säga om det kommer in fler klagomål efter 2018, eftersom dessa inte dokumenterades tidigare. När KB och P4 tittat på statistiken kom det in 829 klagomål 2018. Första halvåret i år 643. Vad säger de siffrorna?
– Det är tråkigt att de är många, men bra att de kommer in. Det bevisar att man är intresserad och ger oss en möjlighet att förbättra vården, säger Juhlin.
På CSK kom det in 48 klagomål under 2018. Fram till september i år 60. Vad beror ökningen på?
– Kanske att folk börjat lära sig mer om hur systemet fungerar. 60 är en bråkdel av vad vi skulle kunna förvänta oss. Egentligen borde vi lägga ihop dessa med de som kommer till patientnämnden, då hade vi fått en bättre bild, säger Sergio Padoan.
Vad klagas det på?
– Allt möjligt. Det vanligaste är hur de blivit bemötta. Eller de är missnöjda med vården, de tycker att den inte varit så bra som de velat eller att utredningen fördröjts. Dessa grupper är ungefär hälften.
Vad har då Region Skåne gjort för att förbättra vården?
– Det kan jag inte svara på, det är verksamhetscheferna som gör det utifrån klagomålen. Vi har inte följt upp det på övergripande nivå, säger Juhlin.
På CSK behöver man jobba mer med bemötandet, säger Sergio:
– Man kan ha blivit helt korrekt behandlad, men är ändå inte vara glad för att någon är tvär eller ovänlig. Skulle vi komma åt bemötandet, att vi varenda gång är artiga och snälla och urskuldande, ber om ursäkt om något gått fel, då skulle mycket missnöje försvinna.
Patientnämnden kan göra helt andra analyser än sjukvården. Vad behöver ni för att göra det?
– Vi behöver ett system så vi verkligen kan följa upp, så det är dokumenterat i systemet. Verksamhetscheferna ska göra analyser för att göra förbättringsarbete. Centralt har vi vare sig system eller något så vi kan göra analyser på den nivån, säger Juhlin..
– Vi saknar innehållet, termerna, så vi verkligen kan se vilken typ av klagomål det är. Om det är bemötandefrågor, då måste de kategoriseras för att vi ska kunna följa upp det på aggregerad nivå.
Även på CSK finns det klagomål som inte ses i de övergripande systemen.
– Då hade vi tidigare kunnat upptäcka mönster och åtgärda det. Det är därför jag vill ha en väg in, så att patienterna inte ska ha så många sätt att föra fram sina klagomål, utan att alla blir registrerade och klassificerade så vi kan dra övergripande lärdomar av det hela, säger Sergio.
Vad vill du skicka med till våra politiker?
– Se till att skapa en väg in och ha gemensamma rutiner för alla verksamheter i Skåne hur vi ska hantera detta. Förbättra våra it-system och informera medborgarna bättre så det blir lättare för dem att veta hur de ska göra. Men som lagen är skriven nu är det en utopi att ha en väg in, det medger inte lagstiftningen.
Även Anneli Juhlin kan se fördelar med om det blir en väg in:
– Jag tror inte att systemet är så tydligt för patienterna nu.
– Det jag hoppas på är att 1177 blir en ingång, i hela landet. Det skulle bli lättare för patienten, du går in där, det blir lättare för medarbetarna att hantera det när det går genom systemet och hamnar där det ska.